Što radi agent Call Center?

Sadržaj

• Obveze i odgovornosti agenta centra
• Plaća agenta centra
• Obrazovanje, obuka i certifikacija
• Veštine i kompetencije agenta Centra
• Izgledi za posao
• Radno okruženje
• Radni raspored
• Kako dobiti posao
• Usporedba sličnih poslova

Agenti za pozivne centre rade za razne tvrtke koje pozivaju potencijalne kupce i odgovaraju na pozive kupaca. Ako upućuju pozive, često proizvode proizvode prema scenariju. Oni također mogu zatražiti od postojećih kupaca tvrtke da kupe dodatne usluge. Ako odgovaraju na pozive, često se obraćaju pritužbama kupaca ili odgovaraju na pitanja. Znaju dobar dio proizvoda i usluga koje tvrtka nudi. Agenti pozivnog centra koji obavljaju oba ova posla nazivaju se kombiniranim agentima, a mjesto na kojem rade nazivaju se miješani pozivni centar.

Kao što ime posla sugerira, agenti pozivnog centra rade u skupinama na jednom mjestu. Njihov rad obično nadzire netko tko može slušati pozive, a od njih se često očekuje upućivanje ili odgovaranje na određeni broj poziva na sat ili tijekom smjene.

Obveze i odgovornosti agenta centra

Ovaj posao obično zahtijeva sposobnost obavljanja sljedećih zadataka:

• Profesionalno komunicirajte s kupcima putem telefona, e-pošte ili internetskog chata.
• Zatražite prodaju, pružite informacije o proizvodima i uslugama ili rješavajte pritužbe.
• Radite u postavci pozivnog centra otvorenog plana.
• Čuvajte podatke kupaca.

Agenti pozivnog centra moraju imati jasan i prijateljski telefonski glas. Oni su zaposleni u prvoj liniji neke tvrtke i snažno utječu na to kako se kupci osjećaju u vezi s tim.

Plaća agenta centra

Američki zavod za statistiku rada ne daje podatke o plaćama posebno za agente pozivnog centra, ali to čini za sličan posao predstavnika službe za korisnike. Kao i kod predstavnika službi za korisnike, plaće zastupnika u call centru razlikuju se ovisno o geografskom području, industriji i broju godina posla.

• Srednja godišnja plaća: 33 750 USD (16,23 USD / sat)
• Top 10% godišnje plaće: Više od 55.310 USD (26.59 USD / sat)
• Donja 10% godišnje plaće: Manje od 22 140 USD (10,65 USD / sat)

Izvor: Američki zavod za statistiku rada, 2018

Obrazovanje, obuka i certifikacija

Možete postati agent pozivnog centra sa samo srednjoškolskom diplomom ili ekvivalentnošću. Većina poslodavaca pruža obuku na radnom mjestu koja može trajati od nekoliko tjedana do nekoliko mjeseci, ovisno o branši.

Obuka agenata pozivnih centara u financijskoj i osiguravajućoj industriji obično je opsežnija i uključuje učenje o vladinim propisima. U nekim državama posao koji uključuje prodaju ili pružanje informacija o određenim proizvodima, na primjer, financijskim instrumentima i policama osiguranja, može zahtijevati licencu.

Veštine i kompetencije agenta Centra

Uspješni agenti pozivnog centra trebaju imati sljedeće vještine da bi uspješno obavljali svoj posao:

• Aktivno slušanje: Da biste riješili probleme s kupcima, važno je da agenti call centra razumiju problem. To se može dogoditi samo pažljivim osluškivanjem onoga što kažu kupci.
• Verbalna komunikacija: Mogućnost točnog priopćavanja podataka drugima pomaže agentima telefonskog centra da izbjegnu nesporazume.
• Kritičko razmišljanje i rješavanje problema: U suradnji s klijentom, agenti call centra moraju identificirati problem i predložiti potencijalna rješenja. Tada odlučuju koje je rješenje najbolje i implementiraju ga.
• Međuljudske vještine: Moraju razumjeti potrebe i motivacije klijenata, pregovarati s njima i uvjeriti ih.
• ustrajnost: Agenti za pozivne centre koji prodaju proizvod moraju zadržati osobu koju su zvali na telefon što je duže moguće kako bi se povećala prodaja.
• Upornost i strpljenje: Oni moraju brzo odbiti odbijanje prilikom upućivanja prodajnih poziva i strpljivo se odnositi s ljudima koji su ljuti kada na pozive kupaca odgovaraju na pritužbe.

Izgledi za posao

BLS predviđa da će broj radnih mjesta za korisnike usluga rasti od 5% tempom od 2016. do 2026. To je jednako brzo kao i prosječni posao.

Radno okruženje

Pozivni centar može biti prepun i bučan, tako da agenti moraju biti sposobni utišati zvukove ostalih ljudi koji govore oko njih. Ne smiju imati ništa protiv da provedu puno vremena na telefonu ili komuniciraju s kupcima koristeći e-poštu ili internetski chat.

Radni raspored

Poslovi agenta centra mogu biti puni ili nepuni. Agenti obično rade barem nekoliko sati u večernjim satima i noći te vikendom i praznicima.

Kako dobiti posao

PRIJAVITE SE

CustomerServiceJobs.com i CustomerServiceCrossing popisuju poslove u srodnoj industriji korisničkih usluga.

NAPISITE CILJANI REZIME I POKLOPACNO PISMO

Napravite životopis i propratno pismo koje će odigrati vaše sposobnosti za učinkovito uvjeravanje i suočavanje s kupcima.

PONOVNO POČETITE PITANJA INTERVJUA

Mnoga ista pitanja postavljaju se tijekom intervjua sa zaposlenicima u ljudskim potencijalima i zaposlenicima menadžera. Pregledajte ta pitanja i načine kako na njih odgovoriti koji će impresionirati vašeg sugovornika.

Usporedba sličnih poslova

Osobe koje su zainteresirane da postanu agenti pozivnog centra također bi mogli razmotriti sljedeće poslove. Navedeni podaci su prosječne godišnje plaće:

• recepcioner: $29,140
• Vratar: $30,400
• Voditelj smještaja: $53,390

Izvor: Zavod za statistiku rada, 2018