Kako izmjeriti i pratiti zadovoljstvo kupaca
U današnjem svijetu uber socijalnih medija, iskustvo kupca vidljivo je cijelom umreženom svijetu u stvarnom vremenu. Ljudi su počeli kupovati knjige (a sada brodove kupuju na mreži), a mnogi potencijalni kupci na mreži čitali su recenzije prije nego što su donijeli odluku o kupnji. Kupci biraju restorane na temelju pozitivnih kritika i isto vrijedi za gotovo svako drugo područje u životu potrošača.
Iako su dobre kritike izvrsni marketinški alati za sve vrste organizacija, obrnuto negativne kritike (bilo da se radi o neodređenoj izradi proizvoda ili o proizvodu ili lošoj usluzi) predstavljaju marketinšku noćnu moru - loša riječ od usta dovodi do lošeg ugleda što rezultira lošim poslovanjem.
Tvrtke za posao za tvrtke malo su izolirane od glavnih recenzija, postova, tweetova i postova na blogovima, ali reputacija za lošu korisničku službu (ili zanatstvo) širi se brzo putem interneta i može vječno ostati.
Razvoj i održavanje visoke razine zadovoljstva kupaca važan je dio strategije i operativnih planova bilo koje organizacije.
Da biste sačuvali ugled vaše tvrtke, uzmite u obzir sljedeće.
- Saznajte kako izmjeriti zadovoljstvo korisnika: Važno je uspostaviti osnovicu za mjere zadovoljstva kupaca. Od jednostavnih anketa do alata koji uključuju Net Promoter Score, važno je dati strukturu i strogost svojim mjerama. Naravno, postoji i umjetnost i znanost za prepoznavanje ispravnih mjera, kao i za njihovo tumačenje i pretvaranje u akcije. Ovaj članak nudi temelj za mjerenje zadovoljstva kupaca.
- Izradite anketu o zadovoljstvu korisnika: Dizajniranje i provođenje ankete o zadovoljstvu kupaca je izazovno za organizacije kojima nedostaje formalna istraživačka funkcija. Stručnjak za korisničku službu dužan je osmisliti jasan i jednostavan za korištenje anketu koja mjeri ispravne atribute. Uz to, važno je procijeniti pravo vrijeme i lokaciju za vođenje ankete. Svaki korak u postupku mora se pažljivo razmotriti ili ste u opasnosti da ne bi došlo do iskrivljavanja rezultata. Ova referenca nudi dodatne detalje o kreiranju ankete.
- Kako vam ključni vozači pomažu u povećanju zadovoljstva kupaca: Mnogi čimbenici utječu na zadovoljstvo kupaca i lojalnost. Analiza ključnih pokretača govori što je najvažnije za vaše kupce i gdje potrošiti svoj novac da biste postigli najveći porast zadovoljstva kupaca.
- Ostanite fokusirani na cilj, ne računajući: Mnoga poduzeća imaju mjerne podatke na koje se oslanjaju kako bi pratili njihov učinak prema ciljevima tvrtke i ključnim pokazateljima uspješnosti (KPI). Međutim, samo postizanje rezultata nije dovoljno. Morate identificirati i upravljati aktivnostima koje pokreću (ili doprinose) brojevima.
- Razumijevanje ključnih pokazatelja uspješnosti: Organizacije uspostavljaju ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) za praćenje napretka u odnosu na ključne ciljeve i strategije. Identificiranje odgovarajućih KPI-a je zahtjevna menadžerska zadaća.
- Mjerenje zadovoljstva kupaca: Benchmarking je postupak usporedbe vaše organizacije (ili poslovanja) s drugim organizacijama u vašoj industriji ili na širem tržištu. Možete usporediti kupčeve procese i zadovoljstvo vašeg najuspješnijeg konkurenta sa vlastitim. Ili biste mogli pogledati tvrtku izvan svoje industrije koja je poznata po izvrsnoj korisničkoj usluzi. Uspostavljanje inicijative za usporedbu važna je komponenta mjerenja (i poboljšanja) korisničke usluge i zadovoljstva.
- Uvjerite se da vaš cijeli tim upravlja zadovoljstvom kupaca: Iako su neki odjeli udaljeni od izravnog kontakta s kupcima, svaki dio posla utječe na ukupno zadovoljstvo kupaca. Ovaj članak nudi nekoliko savjeta za uključivanje šire organizacije i razvijanje mentaliteta "usluge kupcima".
- Pokušajte čuti što kupci ne govore: Korisnici su po svojoj prirodi skloni usredotočiti komunikaciju na uski popis problema oko vašeg proizvoda ili usluga. Važno je razviti vještine (i procese) za promatranje kupaca i pokušati bolje razumjeti njihove istinske izazove i potrebe. Ti izazovi (i potrebe) mogu se razlikovati od onih koje vam opisuju.
