Kako zaposlenici na prvoj liniji grade vjernost kupaca
Sadržaj
- Osobni dodir
- Najbolji zaposlenici u službi za korisnike
- Postavite standarde performansi
- Održavajte stalnu obuku
- Nagradite najbolje izvođače
- Izgradnja boljeg korisničkog iskustva
- Dobra stvar za prigovore
Većina tvrtki troši više vremena i energije pokušavajući pronaći nove kupce nego što troše zadržavajući kupce. Logika koja stoji iza zadržavanja kupaca je jednostavna - košta puno manje novca da bi se postojeći kupci učinili sretnima nego da se potroši mnogo više novca za novačenje novih kupaca. Vjerni kupci svojim prijateljima kažu o vašoj tvrtki i potrošit će više novca od novih kupaca.
Osobni dodir
Bojala sam se jesti u zračnim lukama. Ako putujete koliko i ja, vjerojatno ste upoznati s 3 b vrijede za aerodromsku cijenu: loša hrana, loši stavovi i loš trenutak. Nedavno sam trebao letjeti na aerodromu Ontario u Kaliforniji.
Zatekao sam se ispred zatvorenih i zatvorenih vrata restorana, deset minuta prije nego što su trebali otvoriti vrata. Samo sam znao da će kasniti i očekivao sam da će dobiti uobičajenu mrzovoljnu uslugu uobičajenu u većini zračnih luka širom svijeta. Ali, bila sam u krivu.
Bam! Sat je udario u pet, svjetla su se upalila i ova šarmantna dama otvorila je vrata. Pozdravila me osmijehom, srdačnim pozdravom i rekla mi da sjednem gdje god poželim. Nikad nisam vidio takav pozitivan stav u 5:00 ujutro.
Sljedećih sat vremena gledao sam kako Felicia veselo pozdravlja kupce, koje je mnoge zvao imenom. Oni su bili redoviti. Felicia je bila izvanredna osoba koja je taj mali restoran učinila ugodnim i nezaboravnim. Sljedeći put kad se vratim na zračnu luku Ontario, garantiram vam da je ovo restoran koji ću prvo posjetiti.
Najbolji zaposlenici u službi za korisnike
U knjizi, Od dobra do velike, Jim Collins, rekao je, "Ljudi nisu vaše najvažnije bogatstvo, pravi su ljudi." Većina tvrtki obavlja loš posao zapošljavanja ljudi. Unajmljuju bilo koga i postavljaju ih na prvo mjesto s kupcima.
Provedite više vremena za zapošljavanje i zapošljavanje pravih ljudi s dobrim osobnostima. Usredotočite se na one koji su prijateljski raspoloženi i pokazuju interes i entuzijazam za posao. Razmislite o upotrebi profila osobnosti kao dijela procesa zapošljavanja. Ovi profili pomažu identificirati prave osobnosti vaših prijavitelja. Pomoći će vam da pronađete svoju sljedeću Feliciju.
Postavite standarde performansi
Nacrtajte ponašanja koja očekujete od svojih zaposlenika; recite im vaše zahtjeve kako zaposlenici trebaju djelovati, govoriti i odgovarati na potrebe i zahtjeve kupaca. Jedan od naših klijenata razvio je popis od dvadeset zapovijedi za usluge kupcima u kojima su opisane radnje kojima je želio da demonstriraju njegove službenike. Razvijte svoju koja odgovara vašem poslovanju.
Održavajte stalnu obuku
Dobre vještine korisničkog servisa nisu prirodne za većinu ljudi. Mora se pojačati i poučavati djelotvorna edukacija za usluge kupcima koja se ponavlja.
Na primjer, hotelska tvrtka Ritz-Carlton, LLC. pružiti temeljit program obuke za sve zaposlenike za vrijeme njihove orijentacije. Zatim svaki nadzornik provodi svakodnevni raspored kako bi sa svojim zaposlenicima deset minuta prije svake smjene pregledao jednu od zapovijedi.
Nagradite najbolje izvođače
Navedite poticaje za pokazano dobro ponašanje korisnika. Da, zaposlenici žele biti dobro plaćeni, ali isto tako žele da se prema njima postupa s poštovanjem i uvažavanjem. Front-line nadzornik ima najveći utjecaj na motiviranje i zadržavanje zaposlenika. Nagradite one koji prelaze standarde i omogućuju razvoj onima koji to ne postignu.
Izgradnja boljeg korisničkog iskustva
Dobra usluga nije dovoljno dobra - iskustvo kupca trebalo bi biti senzacionalno. Nedavno istraživanje Gallupa pokazalo je da će klijent koji je emocionalno povezan s vašim poslovnim mjestom potrošiti 46% više novca od klijenta koji je samo zadovoljan, ali nije emocionalno vezan.
Istražite svoje kupce i smanjite stopu defekacije. Prema istraživanjima "SmallBizTrends.com", tvrtke će u prosjeku izgubiti 15% svojih kupaca svake godine u konkurenciji. Što je još gore, ista studija otkrila je da se brojke povećavaju za vlasnike malih poduzeća koji izgube između 11% i 20% kupaca koji prvi put dolaze.
Sve se tvrtke susreću s nekom razinom manjkavosti, ali malo ih se toga događa. Da biste poboljšali zadržavanje kupaca, svakog mjeseca možete poslati karticu izvještaja o službi za korisnike. Otkrijte što radite ispravno za ove klijente zbog čega se oni vraćaju.
Neka vaši kupci ocijene stav zaposlenika, sposobnost rješavanja problema i jednostavnost pristupa sustavu za usluge kupcima. Svaka je tvrtka drugačija, tako da će vaša izvještajna karta izgledati malo drugačije dok se usredotočite na proizvod ili uslugu koje nudite.
Ova izvještajna kartica zahtijeva od kupca da provede procjenu na temelju određenih kriterija. Kad se vratite, trebali biste zbrojiti rezultate i osigurati da zaposlenici vide rezultate. To motivira zaposlenike na bolji posao.
Dobra stvar za prigovore
Najbolja stvar u vezi s pritužbom kupaca jest da vam jave gdje imate slabost u svom poslu. Ako je moguće, odgovorite na svaku žalbu s isprikom i na koji ćete način osigurati rješavanje ovog problema.
Znajte da za svaku žalbu koju dobijete od jednog kupca postoji najmanje deset drugih kupaca koji su posjetili vašu tvrtku i koji imaju iste kritike - jednostavno nisu podijelili svoje. Dio tih deset ljudi upravo je posao odnio svojim konkurentima. Pogledajte pritužbe kupaca kao zlatnu priliku za poboljšanje.
