Ugovor o razini usluge (SLA) postao je lagan

Sadržaj

• Jednostavan SLA
• SLA-ov o ugovoru
• Složena SLA
• Zašto koristiti SLA?

Kad se kupac i dobavljač slože raditi, važno je definirati očekivanja. To je svrha sporazuma o razini usluge (SLA). SLA je ugovor između dobavljača i kupca koji određuje minimalnu prihvatljivu razinu usluge koja će se isporučiti.

Ovaj sporazum može biti formalni pregovarački ugovor ili neformalno razumijevanje dviju strana. Neki su opsežni ugovori koji pokrivaju mnoge mjerne podatke, dok su drugi jednostavna jednostrana mjerenja.

Jednostavan SLA

U svom najosnovnijem obliku ugovor o razini usluge određuje minimalnu razinu performansi koju kupac pristaje primiti, a dobavljač pristaje isporučiti.

Ako imate pizzu koju vaš dom svakog petka navečer dostavlja ista osoba za dostavu, možda biste s tim osobom podrazumijevali SLA. Dajete velikodušan savjet za dostavu pice vruće, a manje velikodušan savjet ako stigne hladan. Ako vam prečesto pada hladno, SLA se otkazuje i premještate posao na suparničko mjesto za pizzu.

U ovom jednostavnom primjeru ključni elementi sporazuma o razini usluge su:

1. Dobavljač koji pristaje isporučiti uslugu u skladu sa SLA (osoba za dostavu pizze)
2. Kupac koji pristaje primiti i platiti uslugu i dodati savjet (vi)
3. Jasna i specifična definicija usluge koja se isporučuje (jedna pizza s navedenim prelivima)
4. Jasna i specifična definicija kako izmjeriti da je usluga isporučena u skladu sa SLA (vrući, ispravni preljevi, isporučeni u razumnom roku)
5. Kazna ili druge opcije koje su dostupne kupcu ukoliko SLA-ova nije ispunjena (smanjeni savjet)

SLA-ov o ugovoru

Ako se pretplatite na kablovsku televiziju, imate složeniji SLA. Obuhvaća više od jedne stavke i službeni je pisani dokument koji je na snazi ​​na sudu.

Za razliku od dogovora s vašom osobom za dostavu pica, SLA s kabelskom tvrtkom nije moguće pregovarati. Davatelj kabela objavio ga je kao dio svojih uvjeta. Vaša je jedina alternativa pretplata kod drugog davatelja kabela, pod pretpostavkom da postoji alternativa.

Između ostalog, ovaj SLA obuhvaća dostupnost kablovske usluge, vrijeme koje kabelska tvrtka mora odgovoriti na zahtjeve za informacijama ili uslugom i vrijeme koje tvrtka mora popraviti ili zamijeniti neispravnu opremu. SLA utvrđuje kazne za kablovsku tvrtku ako ne ispuni uvjete bilo kojeg dijela SLA. Na primjer, ako neki kabelski kanal nije dostupan više od četiri sata dnevno, vašem računu može se pripisati cijena cjelodnevne usluge.

Proaktivni kupac može se žaliti na kršenje SLA-a, a neke tvrtke mogu odgovoriti bonusom, kao što je kredit na cijeli mjesec usluge. Ovo je praksa zadovoljstva kupaca, a ne dio SLA-e.

SLA određuje minimum, ali davatelj je uvijek slobodan premašiti minimum. Kupac ima pravo izvršiti (ili odlučiti da ne izvrši) SLA kazne u najvećoj mjeri.

Složena SLA

Složeniji SLA mogao bi odrediti odgovornosti za obje strane u sporazumu.

Na primjer, recimo da tvrtka X potpisuje ugovor o razini usluge s tvrtkom Z. Tvrtka X pristaje ugostiti web stranicu tvrtke T na poslužiteljima tvrtke X. Dvije tvrtke pregovaraju o tome što će biti obuhvaćeno sporazumom, koliko dugo će ugovor biti na snazi, koliko će tvrtka Z platiti za uslugu na razini određenoj u Ugovoru o suradnji, te kakve će biti kazne ako tvrtka X ne isporuči u skladu sa SLA.

Ugovor bi mogao odrediti da će web-lokacija tvrtke Z biti dostupna najmanje 99% vremena. (Tvrtka je mogla dobiti 99,9% dostupnost s većom cijenom.) SLA također propisuje da će kompanija X moći obrađivati ​​2.000 narudžbi u minuti i da će potvrda narudžbe na ekranu trajati najviše tri sekunde.

Tvrtka X je suglasna osigurati kontakte za T sa kojim će stupiti u kontakt u bilo kojem trenutku kada web stranica nije dostupna. SLA također uključuje eskalacijski put sve do CTO tvrtke X ako se prekidi usluge ne riješe u određenom vremenskom okviru.

Konačno, SLA utvrđuje financijske kazne Društvo X mora platiti tvrtki Z ako SLA ne ispuni. Kazne su različite za mjerenje raspoloživosti i za dvije mjere obrade narudžbe.

Zašto koristiti SLA?

Ugovor o razini usluge omogućuje dobavljaču i kupcu dogovor o minimalnoj razini zadovoljstva kupaca. U njemu su navedeni osnovni zahtjevi i mogućnosti koje kupac ima ako SLA-ova nije zadovoljena. Ako su određeni standardi i ponašanja dobavljača važni za uspjeh vaše tvrtke, razmotrite ugovor o razini usluge kao način da minimalizirate rizik vaše tvrtke.