Koliko loše usluge kupcima koštaju tvrtke

Sadržaj

• Relevantnost za financije
• Problem industrije
• Detalji
• Lažno jamstvo
• Okrutna briga za kupca
• Regulatori su pozvani
• Postkripta

Iz osobnog iskustva bivšeg savjetnika za poslovanje u Deloitteu, stručnjaka za klijente s prekidanim internim procesima i nekompetentnim upravljanjem, dolazi ova proširena studija slučaja o problemima s službom za korisnike. Tvrtka koja je uključena u ovaj slučaj bila bi, prema njegovoj procjeni, među najgorim klijentima.

Relevantnost za financije

Ovaj je slučaj vrlo važan za financijsku karijeru jer financijski rezultati proizlaze iz odluka o kupnji potrošača, koji su pobijeđeni ili izgubljeni kvalitetom usluge kupcima, bilo onom što dožive izravno, kažu im prijatelji i rođaci ili o njima čitaju u publikacijama kao što su Izvješća o potrošačima, Tvrtka u ovom slučaju ili nije preuzela uravnoteženi pristup bodovnih pokazatelja ili ga nije pravilno implementirala.

Uz to, tvrtke koje ne ulažu u službu za korisnike mogu doživjeti veliki promet među svojim osobljem za usluge kupcima, što problem čini još ozbiljnijim. Zaposlenici s visokim standardima neće im se svidjeti povezanost s davateljem usluga koje pružaju manje standarde. Štoviše, nekoliko zaposlenika uživat će u neprestanom suočavanju s bijesnim kupcima, ljutim zbog loše usluge.

Problem industrije

Telefonske usluge danas su poznate po starinskim, fragmentiranim i jako zakrpljenim naslijeđenim sustavima za naplatu, unos narudžbe, izvršenje narudžbe, prijavljivanje problema i praćenje problema, kao i raspršene telefonske centre po cijeloj zemlji i lošu internu komunikaciju, kulturu prijenosa novca. i nedostatak praćenja u slučaju rješavanja prigovora, i neadekvatno obučeno osoblje za usluge kupcima, čak i na razini nadzora. Štoviše, služba za korisnike ima slabo osoblje u mnogim od ovih tvrtki, pa su čekanja na čekanju od sat vremena ili češća.

To je nesretni nusproizvod raspada gotovo monopola AT&T 1984. u telefonskoj usluzi i naknadne djelomične deregulacije telefonske usluge. Stari Bell System, nasuprot tome, bio je poznat kao paravan za korisničku službu, s živim operaterima i servisnim osobljem lako je doći do problema, a problemi su se brzo riješili.

Detalji

Zbirno naručivanje narudžbe za nadogradnju usluge od obične obične telefonske usluge na bazi bakrene žice (nazvane POTS u industriji) do optičkog optičkog telefona, interneta i kablovske TV usluge ostavilo je kupca, unatoč "Bezbrižnom jamstvu" u marketinška literatura tvrtke, sa ovim izazovima:

• Ton biranja isključen je 18 sati prije servisne sklopke, bez prethodnog upozorenja.
• Zvuk biranja bio je 112 sati ravno.
• Da biste ispravili situaciju, morate uputiti 22 odvojena poziva telefonskoj tvrtki.
• Provodite preko 12 sati kumulativno na telefonu s preko 50 različitih zaposlenika telefonske tvrtke tijekom 5 dana u pokušaju vraćanja tona biranja (tvrtka onemogućava praćenje određenog agenta za usluge kupcima).
• Tri obećana roka za vraćanje propuštenog broja za pozivanje, a nije ih bilo naknadno.
• Samo su 2 od 50 ili više telefonskih kompanija s kojima je kupac razgovarao pokazali interes za preuzimanje vlasništva nad njegovim problemom i njegovo rješavanje.
• Tehnička podrška uživo 24/7 kako je obećala u marketinškoj literaturi za paket vlakana optičkim vlaknima pokazala se nedostupnom prije 8 sati radnim danom, u subotu navečer i u nedjelju ujutro.

Lažno jamstvo

Ured predsjedatelja i izvršni direktor kasnije bi izrazio šok zbog otkrića (na temelju gore navedenog) da je tehnička podrška daleko od operacije 24 sata dnevno.

Okrutna briga za kupca

Posebna niska točka ove odjevne službe za korisnike bila je kada je, nakon što je u subotu popodne čekao duže od sat vremena, kupac konačno razgovarao s takozvanim menadžerom za eskalaciju koji je tvrdio da (a) nije imao pristup praćenju problema sustav koji bi sadržavao bilo kakve bilješke od osoblja za korisnike o prethodnim pozivima kupca i da je (b) kupac zapravo imao problem s naplatom i da je stoga morao razgovarati s službom za naplatu. Voditelj eskalacije prenio je poziv odjelu za naplatu, koji je (koliko je sigurno znao) zatvoren za vikend, čime je prekinuo poziv.

Neovisni stručnjak za industriju koji je pregledao ovaj slučaj smatra da je taj menadžer jednostavno bio previše lijen da bi mu pomogao, i smislio je dva izgovora koji ne podnose kontrolu. U tvrtkama s jakom kulturom usredotočenosti na klijente, svatko tko bi učinio nešto takvo kupcu odmah bi bio otpušten kao odgovornost i šteta vrijednosti.

Regulatori su pozvani

Na kraju, kupac je konačno nakon što je podnio službenu žalbu državnom odboru javnih službi konačno riješio problem. Uz to, jasno je da, ako kupac nije riješio ovaj problem u svojoj opsesiji punih 5 dana, nikada ne bi stekao ton biranja.

Postkripta

Susjed tog istog kupca u međuvremenu je neprestano dobivao obavijesti o nedostacima plaćanja iako su otkazali čekove kako bi dokazali drugačije. Vraćanje usluge preuzelo je sličnu količinu poziva, samo da nastave obavijesti o nedostacima. Ovi problemi nastali su nakon što je nakon smrti supruga zatražila da račun promijeni u njeno ime.

Čini se da je ovaj problem široko rasprostranjen i poznat na osnovu anegdotskih dokaza i natjerao je mnoge nasljednike imovine da ne pokušaju promijeniti ime naplate nakon smrti.