Kako implementirati procese praćenja kvalitete u pozivnim centrima

Sadržaj

• Što je nadzor kvalitetnog telefonskog centra
• Važnost nadgledanja kvalitete call centra
• Prednosti zapošljavanja vanjske tvrtke za nadzor kvalitete call centra
• Kako započeti postupak praćenja kvalitete call centra
• Isplata dna linije za nadzor kvalitete u pozivnim centrima

Tvrtke ulažu velike iznose novca u pozivne centre, pa se žele uvjeriti da posluju što učinkovitije i da su kupci zadovoljni brzinom i kvalitetom usluge koju dobivaju. To rade kroz nadzor kvalitete call centara i njihovih zaposlenika.

Većina ovih objekata s namjenskom opremom i osobljem odgovara na dolazne pozive, ali neki odlaze na prodajne pozive. Dolazni pozivni centri također upravljaju prodajnim pozivima, ali se također koriste za korisničku uslugu i korisničku podršku. Ako proizvod ili uslugu kupite od velike tvrtke ili vam je potrebna pomoć u vezi s tim proizvodom, najvjerojatnije ćete se obratiti predstavniku službe za korisnike u pozivnom centru. Ti agenti pozivnog centra često su "lice" tvrtke svojim kupcima.

Što je nadzor kvalitetnog telefonskog centra

Menadžeri pozivnih centara nadziru pozivne centre s obzirom na performanse i kvalitetu, postavljajući im mjerne podatke o ključnom pokazatelju učinkovitosti (KPI). Pitanja o izvedbi uključuju mjerne podatke poput brzine pozivatelja u kontakt centru i koliko brzo može doći do agenta, koliko brzo njihov problem može biti riješen i zatvoren i koliko dugo čekaju na čekanju tijekom poziva.

Ove se mjere obično mjere telefonskim sustavom automatskog distributera poziva (ACD), a raspravljaju se na drugom mjestu. Pitanja kvalitete koja menadžeri pozivnog centra postavljaju KPI metrike za uključivanje ljubaznosti s agentom i sposobnost praćenja postupaka. Oni se obično mjere programima praćenja kvalitete poziva, detaljno objašnjeno u nastavku.

Važnost nadgledanja kvalitete call centra

Većina nadzora kvalitete pozivnog centra obavljaju ljudi, a ne softver. Softver za prepoznavanje govora se poboljšava, ali još nije dostigao točku u kojoj ga daje prednost nad ljudskim monitorima.

Neke su tvrtke postavile svoje pozivne centre bez uključivanja programa praćenja kvalitete. Ovo je kratkovidno. Podaci prikupljeni metricama programa praćenja pozivnog centra ključni su za ekonomičan rad pozivnog centra i prikupljanje vitalnih povratnih informacija korisnika o kvaliteti, performansama i usluzi.

Prednosti zapošljavanja vanjske tvrtke za nadzor kvalitete call centra

Tvrtka mora odlučiti hoće li pratiti kvalitetu rada svojih predstavnika call centra koristeći vlastito osoblje ili angažirati vanjsku tvrtku koja će to učiniti. Čak i kada tvrtka ima interni odjel za kvalitetu koji će nadopuniti menadžere tima u pozivnom centru, poželjno je zaposliti treću tvrtku koja će vršiti nadzor kvalitete. Ovo vanjsko nadgledanje pruža dodatne podatke za koje voditelji tima jednostavno nemaju vremena za proizvodnju. Vanjska tvrtka koja vrši nadzor kvalitete vašeg pozivnog centra preferira se jer se iz sljedeća tri razloga vanjska tvrtka smatra objektivnijom:

1. Objektivnost

Kada nadzor obavlja interni voditelj grupe za kvalitetu ili tim, predstavnici pozivnog centra pitaju se može li rezultat koji su primili od tog člana tvrtke pristrano drugim interakcijama unutar tvrtke. Brinu se, na primjer, da bi im nadzornik kvalitete mogao dati niže ocjene zbog neslaganja u ručničkoj sali prošlog tjedna ili da njihov nadzornik ima favorite kojima on ili ona daju veće ocjene. Kada nadzor i ocjenjivanje rade anonimni autsajderi, nijedna od tih mogućih pristranosti ne utječe na rezultate.

2. brzina

Kad su nadzornici odgovorni za nadziranje poziva koje obavljaju njihovi zaposlenici, oni često prate samo dva ili tri poziva mjesečno. Vanjska tvrtka za nadzor kvalitete u mogućnosti je ispuniti sporazume o razini usluge (SLA) koji prate četiri do osam poziva po zaposlenom svakog tjedna. Ovo brže stvara preciznije mjerne podatke.

3. perspektiva

Vanjska tvrtka često može dati uvid u osnovne probleme i probleme praćenja kakvoće otkriva da interni tim za kvalitetu ne može vidjeti jer su preblizu problemima.

Kako započeti postupak praćenja kvalitete call centra

• Izradite "tablu rezultata" koja će se koristiti za mjerenje subjektivnih mjernih podataka, poput ljubaznosti prema kupcima. Obavezno dobijte doprinose svih dionika, uključujući zaposlenike koji će upravljati pozivima.
• Slušajte pozive. Obično se bilježe u slučaju da postoje razlike u mišljenju o bodovanju ili da pojačaju bodove za trening. Monitor kvalitete može slušati pozive uživo kao što se događaju ili kasnije.
• Ocjenjivanje poziva temelji se na semaforu razvijenom na početku programa. Ti se rezultati stavljaju na raspolaganje menadžmentu tvrtke kako bi se vidjelo ispunjava li svoje ciljeve i zatim poduzimaju odgovarajuće mjere.
• Analiza podataka rezultata govori menadžmentu kako dobro rade, što ide dobro i gdje je potrebna daljnja obuka. Također može naglasiti gdje treba uvesti promjene u prodajne skupine skripti ili u postupke koje koristi tim servisa. Spravljeno u pravu, pruža izvrsne informacije o "Glasu kupca" koje su ključne za program zadovoljstva kupaca tvrtke.
• Odaberite uzorak poziva koji želite koristiti za kalibraciju vašeg bodovanja. Svi koji su uključeni u bodovanje moraju povremeno ocjenjivati ​​isti poziv i uspoređivati ​​ocjene kako bi se ocjenjivanje standardiziralo.

Isplata dna linije za nadzor kvalitete u pozivnim centrima

Nadgledajući statistički značajan broj poziva, uspoređujući ih s kalibriranom karticom rezultata i pružajući te podatke svima koji su uključeni, tvrtka može maksimizirati vrijednost zaposlenika svog pozivnog centra i pozivnog centra.